깨진 유리창의 법칙의 영어 표현은 Broken Windows Broken Business 즉, 깨진 유리창과 깨진 사업입니다. 이 말은 어떤 회사의 유리창이 깨진 것이 사업이 깨진다는 전조라고 설명하고 있습니다. 즉, 사소해 보이는 것들이 사업을 흔든다는 어떻게 보면 일반적이지 않은 이야기입니다.

이 책은 깨진 유리창 법칙이 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 것을 비지니스 세계에 접목한 것입니다. 뉴욕에서의 강력범죄에 치중하는 대신, 경범죄를 처벌함으로서 강력범죄마져 줄어들어 살기 좋은 도시가 되었다는 사실은 이 이론의 정당성을 부여하고 있습니다.

백화점에 있어서 화장실이 더럽다거나 선반이 더럽다는 것을 고객의 입장에서 보면 단지 그 사실 자체에 끝나는 것이 아니라, 그 사실에 더 나아가 백화점의 이미지에 영향을 미칠 수 있을 것입니다. 혹시, 이 백화점 음식도 화장실 처럼 지저분하지 않을까? A/S도 선반처럼 지저분하게 처리되지 않을까 라는 의문이 들 수도 있다는 이야기입니다.

눈여겨 보아야 할 것은 이 책의 저자인 마이클 레빈은 엔터테인먼트 분야의 마케팅 전문가라는 사실입니다. 마케팅이라고 하는 것은 본질적으로 고객의 인식을 다루는 분야이고, 마이클 레빈은 화장실 혹은 선반이 더럽다는 사실 때문에 고객의 인식이 걷잡을 수 없이 커져간다는 사실을 알고 있습니다. 그리고, 화장실 혹은 선반이 더럽다는 것은 그 두가지만 있는 것이 아니라 고객의 인식을 부정적으로 바꿀 수 있는 것들은 수천가지가 있다는 점입니다. 즉, 화장실이 지저분할 수도 있지만, 입구에 먼지가 있을 수도 있고, 점원의 옷깃에 주름이 있을 수도 있다는 것이고, 어떤 것이 고객의 인식을 안좋게 만드는지 알 수 없다는 점입니다. 하지만, 확실한 것은 그런 것들이 고객에게 안좋게 작용한다는 점입니다.

여기에 대한 해법을 저자는 이렇게 설명하고 있습니다. 고객의 눈높이에 맞추면 깨진 유리창은 생길 수 밖에 없기 때문에 기업은 고객의 눈높이 그 이상을 염두에 두어야 한다는 것입니다. 궁극적으로 고객에게 감동을 주는 것 만이 기업에 있어서 유일한 해결책이라고 결론지을 수 있습니다.

이제 이런 내용을 적용해 보면, 고객와 점원 사이에서 문제가 생겼을 경우 점원은 고객가 옳지 않다고 생각할 수 있습니다. 하지만, 마이클 레빈은 고객라고 하는 집단은 100% 자신이 옳다고 생각하고 있고, 그것이 점원이 옳다라는 것보다 훨씬 중요하다라고 이야기합니다. 즉, 유리창이 깨지지 않게끔 하는 것이 가장 중요하지만, 깨진 유리창을 고친다라고 하는 것은 고객에게 만족을 주는 것이라는 설명이 가능합니다.

따라서, 고객와 점원 사이의 문제에서 점원이 할 일은 고객를 만족시키는 것에 있지, 고객를 교육시키거나 올바른 정보를 주는 것이 아니라고 볼 수 있습니다. 점원이 올바른 정보를 고객에게 주는 것도 물론 중요하지만, 그것이 최종 목적지는 아닙니다. 문제가 무엇이던 고객의 문제를 해결하고, 잠제적인 문제 까지도 해결해야 하는 것이 점원의 할 일이 됩니다.

이 책에서는 여러가지 깨진 유리창의 예시를 들고 있고, 말미에는 깨진 유리창을 고치는 방법을 설명하고 있습니다. 하지만, 책에서도 언급하는 것처럼 가장 고치기 힘든 유리창은 사람일 것입니다. 회사로 말하면 직원이 됩니다. 예를 들어서, 전국 체인망을 가지고 있는 물류회사의 만개나 되는 캐숴들을 감독할 수는 없는 것입니다. 하지만, 경영진은 최고의 감동을 고객에게 주어야 합니다. 이 부분에 있어서 중요한 것이 직원들에게 고객 만족이 경영에 얼마만큼 중요한 것인지를 이해시키는 것에서 해결책은 출발합니다.

마이클 레빈은 책의 말미에서 깨진 유리창의 중요성을 일깨우고, 직원의 작은 태도가 경영에 문제를 일으킬 수 있기 때문에 직원들을 철저하게 관리하라고 언급하고 있고, 관리가 되지 않는 직원은 힘들겠지만 퇴사를 시켜야 한다고 언급합니다. 바꾸어 말하면 직원은 작은 문제를 적극적으로 고칠려는 의지가 중요하다는 사실을 알아야 한다는 점입니다.

물론 저자의 주장이 직원 입장에선 무시무시한 언급으로 비춰질 수도 있습니다. 어떤 것이 깨진 유리창이 될런지 모르는 상태에서 작은 실수라도 용납되선 안된다고 주장하는 것 처럼 들릴 수도 있습니다. 하지만, 저자가 일관성있게 주장하는 것은 본질적으로 고객 만족입니다. 그리고, 고객 만족은 서비스업에 있어서 최고의 가치라고 볼 수 있습니다.

저자의 주장이 이루어질 수 없는 희망사항일 지라도 고객에게 만족을 제공하기 위해 적극적으로 노력하는 직원이나 경영자는 그의 주장에 귀를 기울여야 할 필요가 있습니다. 이 책은 그런 작은 것들이 비니지스를 몰락시킬 수도 있다는 점을 주장하고 있고, 그렇다면 회사의 모든 임직원들이 신경을 써야 하는 것은 당연하겠습니다. 이 이론이 주장으로 끝나지 않게 하기 위해서는 고객을 이해하기 위해 더욱 신경을 써야 할 것이며, 기업의 체계적인 관리가 제대로 지켜지고 있는지 다시한번 돌아봐야 할 필요가 있겠습니다.

2006년 8월

글쓴이 : 이삼구