왕중추의 디테일의 힘(원제는 디테일이 성패를 좌우한다)은 세일즈맨의 자기 세일즈라는 책에서 나오는 디테일이라는 테마를 더 깊게 고찰하기 위해서 실례를 들어 설명하고 있습니다. 이 책에서 디테일에 대한 정의가 명확히 제시되진 않았지만, 전체적인 흐름으로 볼 때 디테일은 보통 사람들이 신경쓰기 힘들지만, 그렇다고 특별한 것도 아닌, 그래서 성공한 사람들의 성공 이유가 되고, 실패한 사람들의 실패 이유가 되는 것들이라고 말할 수 있습니다.

이 책에서 왕중추는 일곱개의 큰 챕터로 여러가지 상황에서 디테일이 어떻게 실생활에 적용되는지를 보여주고 있습니다. 개인의 실수가 치명적인 화를 불러일으켜 회사의 폐업까지 만들었다는 [1%의 실수가 100%의 실패를 부른다] 부터 섬세함이 성공을 부른다는 사실을 알게 해준 [낮게 나는 새가 벌레를 잡는다], 디테일을 정책적으로 적용한 회사가 그렇지 못한 회사에 경쟁우위가 있다는 [파산하는 업종은 없다. 파산하는 기업이 있을 뿐!], 디테일과 마케팅의 관계를 보여준 [중요한 것은 담력이 아니라 뇌력이다] 등 디테일이 구호로만 그치는 것을 왕중추는 왜 중요하고, 결과가 어떠했는지 회사의 유명한 혹은 비밀스러운 내용을 알려줍니다.

일반적으로 디테일은 초등학교 때부터 배웁니다. 일기를 쓰는게 좋다, 청소를 꼼꼼히 하는게 좋다 등 태어나서 처럼 교육을 받는 것이 디테일입니다. 할 일은 부모님들이 알려주고 학생은 그 일을 세심하게 익히고 다듬으면 되는 것인데, 왕중추에 따르면 의외로 그런 사소하고 쉬운 일을 꾸준히 그리고 실수 없이 처리하는 것은 어려운 일이라고 합니다. 즉, "특별한 것은 평범한 것을 잘 하는 것이 특별한 것이다"라고 알려줍니다.

왕중추의 말대로 디테일한 수많은 것들을 실수 없이 처리하는 것은 쉽지 않을 것입니다. 회사의 물류관리를 한다고 예를 들자면, 재고가 몇개가 있는지 파악하고, 고객이 원하는 물건이 매장에 없지만 창고에는 있는지, 없다면 언제쯤 구할 수 있는지 아는 것, 즉 백화점 판매의 디테일은 평상시에 꾸준한 노력을 지속하지 않으면 안됩니다. 왕중추는 여기서 한발 더 나아가서 그런 일들이 자신이 없어도 원활히 추진되도록 직무를 구성하고 업무를 시스템화 시키는 것이 중요하다고 합니다. 맥도널드를 그 예로 들었는데, 맥도널드는 많은 분량의 매뉴얼을 구비하고, 직원에게 교육을 시켜서 최고의 패스트푸드를 제공하지는 않지만, 전세계 어디서나 동일한 서비스를 고객에게 제공할 수 있기 때문에 세계에서 가장 큰 프렌차이즈 회사 중 하나가 되었다고 합니다.

책에는 딱히 정리되어 있지 않지만, 왕중추는 개인 혹은 회사에서 디테일한 부분에서 실수를 줄이는 방법으로 개인의 책임을 중요시 합니다. 책 말미에 네티즌과의 토론이라는 특이한 챕터가 구성되어 있는데, 그 부분에서 회사의 전략보다는 디테일이 중요한 이유를 실질적으로 얘기하고 있습니다. 즉, 회사 전략을 만드는 사람은 구성원 중 정말 일부분이 되고, 대부분의 사람들은 그 전략을 추진하기 위해서 자신이 할 일에 대해서 정확하고 정밀한 업무를 해야하고 그것은 본인이 가장 잘 알고 있기 때문에, 어떤 업무가 주어진 사람에게는 그에 따른 책임도 주어야 한다는 것입니다. 즉, 시키는 일만 하는 직원은 회사에서 디테일한 실수를 줄이는데 도움이 되지 않는다는 것입니다.

왕중추의 디테일의 힘에서 나오는 것을 잘 읽어보면 신문에서 말하는 [생산성]이라는 것과 매우 비슷하다는 것을 알 수 있습니다. 생산성은 기업의 경쟁력을 말하는데 기본이 되는 것이고, 디테일한 업무를 가장 잘 처리한다면 당연히 생산성이 증가할 것입니다. 이 예로 도요타 자동차를 들고 있습니다. 도요타 자동차는 너무 많이 만드는 것도 생산성의 저해요소가 된다는 마인드로 아주 세밀한 직무를 만들고 시행함으로서 전세계에서 가장 강력한 자동차 메이커로 말돋움 했다고 합니다.

그렇다면, 왕중추가 말하는 디테일은 생산성과 어떤 관계가 있을까요? 사실 왕중추의 디테일은 기업에서 생산성 자체를 말합니다. 하지만, 거기에서 그치지 않고 개인의 성공과 실패에도 적용될 수 있으며, 정부가 정책을 만들 때도 중요한 테마가 됩니다. 다시 말한다면, 전략의 반대개념을 디테일로 설명하고 있습니다.

왕중추도 기업의 실수가 없을 수는 없다는 것을 인정하고 있지만, 디테일은 실수가 다시 생기지 않도록 시스템화 하는 것을 요구합니다. 그렇게 한다면 시간이 갈수록 그 기업은 경쟁력이 생길 것이며 도요타 자동차나 GE처럼 더욱 강력해 질 수 있을 것입니다. 그리고, 그런 출발점이 개인의 섬세함이 만들어 갑니다. 개인의 실수를 회사에서 알지 못하고, 개선하는 시스템이 존재하지 않는다면 그 회사는 결국 어떤 사소한 개인의 실수로 인해서 베어링 금융회사처럼 망할 수도 있다는 사실을 알게 해 줍니다.

흔히 쓰는 말로 "말로는 누가 못하랴"라는 속담이 있습니다. 말로 하는 것이 아니라 실제로 하는 것, 그리고 꾸준이 하는 것, 더 나아가 그 일을 개선하는 것이 아무나 하기 힘든 일이고, 그런 디테일이 모여서 거대한 경쟁력을 만들 수 있을 것입니다. 왕중추의 "디테일의 힘"으로 알지만 깊게 생각하지 않았던 부분을 알게 될 것입니다. 파랑새는 집 앞에 있다는 말처럼 성공은 습관에 있고, 습관이 곧 디테일이다라는 것을 왕중추는 알게 해 주었습니다.

2006년 6월

글쓴이 : 이삼구(cable8mm@gmail.com)